Unter **Retouren** verwaltest du alles, was von deinen Kunden zurückkommt. Du erfasst eine Retoure zu einem versendeten Auftrag – als **Widerruf** (der Kunde will sein Geld zurück) oder als **Reklamation** (der Kunde will Ersatz). X-Sitter erzeugt das Retourenlabel, schickt es per E-Mail an den Kunden und avisiert die Retoure im Wareneingang. Wenn das Paket ankommt, prüfst du jede Position und nimmst sie an oder lehnst sie ab.

![Screenshot: Retourenübersicht mit Fortschrittsfilter, Mandanten- und Quellenfilter, Suche und der Liste der Retouren](/orders/images/returns-overview.png)

## Bevor du startest
- Dein Benutzer braucht das Recht *Retouren*. Um Retouren zu prüfen und anzunehmen, brauchst du zusätzlich das Recht zum Annehmen von Retouren. Frag deinen Administrator.
- Der Auftrag muss den Status **Versendet** haben und aus einem Verkaufskanal stammen, der für den Mandanten aktiviert ist.
- Für das Retourenlabel: Entweder wurde der Auftrag mit einem Label aus X-Sitter versendet (das Retourenlabel wird dann beim selben Versanddienstleister erzeugt), oder für den Mandanten ist ein ShipCloud-Zugang eingerichtet (siehe [ShipCloud-Konten](/company/shipcloud-accounts.md)).
- Um das Label per E-Mail an den Kunden zu schicken, braucht der Auftrag eine E-Mail-Adresse in der Lieferadresse.

## Schritt für Schritt

### 1. Retoure erfassen
1. Öffne in der linken Seitenleiste **Retouren**.
2. Klicke auf **Neue Retoure**.
3. Gib eine Bestellnummer, einen Kundennamen oder eine Trackingnummer ein (**Bestellnummer, Kundenname oder Tracking-Nr.**) und klicke auf **Suchen**. Es werden nur versendete Aufträge gefunden.
4. Hake in der Auftragskarte die Positionen an, die zurückkommen. Wähle für jede Position:
   - die Menge in der Spalte **Retoure** – du kannst nur zurücknehmen, was noch nicht retourniert wurde (angezeigt wird *bereits retourniert* / *vollständig retourniert*),
   - den **Rückgabegrund**.
5. Wähle die Art der Retoure: **Widerruf** oder **Reklamation**.
6. Optional: Gib eine **Interne Bemerkung** ein und hake **Retourenlabel direkt erzeugen** an.
7. Klicke auf **Retoure anlegen**. Du siehst „Die Retoure wurde angelegt“ oder – wenn du die Label-Option angehakt hast – „Die Retoure wurde angelegt und das Label erzeugt“.

![Screenshot: Dialog „Neue Retoure“ mit gefundenem Auftrag, angehakten Positionen, Menge, Rückgabegrund und Art der Retoure](/orders/images/returns-new.png)

### 2. Retourenlabel erzeugen und verschicken
1. Klicke in der Übersicht auf die Retoure, um ihre Details zu öffnen.
2. Klicke im Kasten **Rücksendung** auf **Retourenlabel erzeugen**. Das Label wird beim Versanddienstleister erzeugt, mit dem der Auftrag verschickt wurde. Du siehst „Das Label wurde erzeugt und abgelegt“.
3. Klicke auf **Retourenetikett anzeigen**, um das Label anzusehen oder zu drucken.
4. Klicke auf **Label an Kunden versenden**. Das Label wird per E-Mail an die Adresse des Kunden aus dem Auftrag geschickt, und die Details zeigen **Versendet am:** mit Datum und Uhrzeit. Mit **Label erneut versenden** schickst du es noch einmal.

![Screenshot: Retourendetails mit dem Kasten „Rücksendung“, Trackingnummer und den Label-Schaltflächen](/orders/images/returns-label.png)

### 3. Wareneingang
Die Avisierung für den Wareneingang wird zusammen mit dem Retourenlabel angelegt. Klicke im Kasten **Wareneingang** auf **Avisierung öffnen**, um sie anzusehen. Die zurückgeschickte Ware wird dann im Wareneingang eingebucht. Siehe [Avise](/inbound/advance-notices.md) und [Einlagerung](/inbound/putaway.md).

Kommt ein Paket ohne Retourenlabel zurück (z. B. unzustellbar, oder der Kunde hat es selbst geschickt), klicke auf **Wareneingang ohne Label avisieren**. Die Retoure wird dann avisiert und kann im Wareneingang eingelagert werden.

![Screenshot: Kasten „Wareneingang“ mit der Schaltfläche „Wareneingang ohne Label avisieren“](/orders/images/returns-goods-in.png)

### 4. Retoure prüfen
1. Öffne die Retoure und klicke auf **Retoure prüfen** oder nutze die Prüf-Schaltfläche in der Zeile der Übersicht (**Retoure prüfen und annehmen**).
2. Hake die Positionen an, die du geprüft hast, oder **Alle offenen Positionen auswählen**.
3. Wähle für jede Position **akzeptiert** oder **abgelehnt** und den Zustand (siehe Tabelle unten; Standard *B – Wie neu*).
4. Gib bei abgelehnten Positionen einen **Grund der Ablehnung** ein. Er ist Pflicht.
5. Klicke auf **Prüfung speichern**. Nur angehakte Positionen werden gespeichert.

Wenn alle Positionen geprüft sind, siehst du „Die Retoure wurde geprüft und abgeschlossen.“ Sind noch Positionen offen, siehst du, wie viele – du kannst sie später prüfen.

![Screenshot: Prüfdialog mit Positionen auf akzeptiert/abgelehnt, Zustands-Dropdown und Feld für den Ablehnungsgrund](/orders/images/returns-review.png)

### Retoure stornieren
Öffne eine offene Retoure, klicke auf **Retoure stornieren** und bestätige. Die Positionen können danach erneut retourniert werden. Nur offene Retouren lassen sich stornieren.

### Interne Bemerkung speichern
Gib den Text in den Retourendetails unter **Interne Bemerkung** ein und klicke auf **Bemerkung speichern**.

## Felder und Optionen

### Filter und Spalten der Übersicht

| Element | Bedeutung |
|---|---|
| Fortschrittsfilter | **Alle offenen**, **Offen, ohne Label**, **Label erstellt**, **Abgeschlossen**, **Storniert**, **Alle**. |
| **Alle Mandanten** | Filter nach Mandant (nur bei mehreren Mandanten). |
| **Alle Quellen** | **Retourenportal** – vom Kunden erfasst – oder **Im X-Sitter angelegt**. |
| Suche | Auftrags-, Kunden- oder Trackingnummer. |
| Spalten | **Auftrag**, **Mandant**, **angelegt am**, **Kunde**, **Stück**, **Rückgabegrund**, **Status**, **Rücksendung**, **letztes Update**. Eine Reklamation trägt das Badge *Reklamation*. |

### Rückgabegründe

| Grund | Englische Oberfläche |
|---|---|
| Defekt / Beschädigt | *Defective / Damaged* |
| Gefällt mir nicht | *Don't like it* |
| Falsche Größe | *Wrong size* |
| Falscher Artikel geliefert | *Wrong item delivered* |
| Zu spät geliefert | *Delivered too late* |
| Bessere Alternative gefunden | *Found a better alternative* |

### Zustände (Prüfung)

| Code | Zustand | Englische Oberfläche |
|---|---|---|
| A | Originalverpackt | *In original packaging* |
| B | Wie neu | *Like new* |
| C | Leicht gebraucht | *Slightly used* |
| D | Stark gebraucht | *Heavily used* |
| E | Irrtum (z.B. Ware unvollständig / nicht vorhanden) | *Mistake (e.g. goods incomplete / missing)* |

## Status

| Status | Englische Oberfläche | Bedeutung |
|---|---|---|
| Offen | *Open* | Retoure erfasst, noch kein Label. |
| Label erstellt | *Label created* | Das Retourenlabel existiert. |
| Label versendet | *Label sent* | Das Label wurde per E-Mail an den Kunden geschickt. |
| Eingetroffen | *Arrived* | Die Ware ist angekommen und wird geprüft. |
| Abgeschlossen | *Completed* | Alle Positionen geprüft und angenommen. |
| Geprüft, teils abgelehnt | *Reviewed, partly rejected* | Alle Positionen geprüft, mindestens eine abgelehnt. |
| Storniert | *Cancelled* | Die Retoure wurde storniert. |

![Screenshot: Kopf der Retourendetails mit Status-Pille, Quelle und Art der Retoure](/orders/images/returns-details-status.png)

## Retourenportal
Wenn du das X-Sitter-Retourenportal nutzt, erfassen deine Endkunden Retouren selbst: Sie geben ihre Bestellnummer und ihren Nachnamen ein, wählen *Widerruf* oder *Reklamation* und wählen die Artikel mit Grund und Menge aus. X-Sitter erzeugt dann das Retourenlabel beim Versanddienstleister der ursprünglichen Sendung und avisiert die Retoure im Wareneingang. Kann das Label nicht erzeugt werden, wird die Retoure trotzdem gespeichert, und du kannst das Label später in der Übersicht erzeugen. Portal-Retouren sind mit **Vom Kunden im Retourenportal angemeldet** gekennzeichnet. Wende dich an den X-Sitter-Support, um das Retourenportal einzurichten.

## Nach der Prüfung
- Retouren von Marktplatz-Aufträgen werden nach der Prüfung automatisch an den Marktplatz gemeldet: die angenommene Menge je Position mit Rückgabegrund und Zustand. Abgelehnte Positionen werden nicht gemeldet. Die Details zeigen dann **An Shop gemeldet**. Siehe [Marktplatz-Aufträge](/sales-channels/marketplace-orders.md).
- Retouren können auch an ein angebundenes ERP gemeldet werden; die Details zeigen dann **An ERP gemeldet**.
- Die Trackingnummer des Retourenlabels erscheint im Auftrag auch unter **Retoure**. Siehe [Sendungsverfolgung](/orders/shipment-tracking.md).
- Du kannst eine Telegram-Nachricht bekommen, wenn eine Retoure abgeschlossen wird. Siehe [Telegram-Benachrichtigungen](/account/telegram-notifications.md).

!!!
Die Auftragsoption **Retourenlabel** in den [Auftragsdetails](/orders/order-details.md) ist etwas anderes: Sie erzeugt beim Verpacken des Auftrags zusammen mit dem Versandlabel ein Retourenlabel und nutzt dafür deine Versandregeln.
!!!

## Gut zu wissen / Fehlerbehebung

| Meldung | Ursache | Lösung |
|---|---|---|
| **Zu dieser Suche wurden keine versendeten Aufträge gefunden.** | Der Auftrag ist noch nicht *Versendet*, oder der Suchbegriff passt nicht. | Prüfe den Auftragsstatus und den Suchbegriff. |
| **Von … können nur noch … Stück retourniert werden.** | Ein Teil der Menge wurde schon retourniert. | Verringere die Menge. |
| **Bitte mindestens eine Position mit Menge auswählen.** | Keine Position angehakt. | Hake mindestens eine Position an. |
| **Für diese Retoure existiert bereits ein Label.** | Das Label wurde schon erzeugt. | Öffne es mit **Retourenetikett anzeigen**. |
| *Für abgeschlossene oder stornierte Retouren kann kein Label erzeugt werden.* | Die Retoure ist abgeschlossen oder storniert. | – |
| *Der Auftrag hat keine vollständige Lieferadresse, das Label kann nicht erzeugt werden.* | Die Lieferadresse des Auftrags ist unvollständig. | Vervollständige die Adresse im Auftrag. |
| *Für diesen Mandanten sind keine ShipCloud-Zugangsdaten hinterlegt. …* | Der Auftrag wurde ohne X-Sitter-Label versendet, und der Mandant hat keinen ShipCloud-Zugang. | Richte ein [ShipCloud-Konto](/company/shipcloud-accounts.md) ein oder wende dich an den X-Sitter-Support. |
| **Fehler beim Erstellen des Retourenlabels: …** | Der Versanddienstleister hat einen Fehler zurückgegeben. | Prüfe die Adresse und den Versanddienstleister-Zugang. |
| **Im Auftrag ist keine gültige E-Mail-Adresse hinterlegt.** | Der Auftrag hat keine E-Mail-Adresse. | Ergänze im Auftrag eine E-Mail-Adresse oder gib das Label auf anderem Weg weiter. |
| **Beim Senden ist ein Fehler aufgetreten** | Die E-Mail konnte nicht verschickt werden. | Versuche es noch einmal. Klappt es weiterhin nicht, wende dich an den X-Sitter-Support. |
| **Bitte für jede abgelehnte Position einen Grund angeben.** | Eine abgelehnte Position hat keinen Grund. | Gib einen Grund ein. |
| *Die Avisierung konnte nicht angelegt werden. Arbeitet der Logistiker mit dem WMS?* | Die Avisierung konnte nicht angelegt werden, z. B. weil das Lagermodul nicht genutzt wird. | Wende dich an deinen Logistiker oder an den X-Sitter-Support. |
| **Es wurden keine Retouren gefunden** | Keine Retoure passt zu den Filtern. | Ändere die Filter. |